FAQ : publier les réponses aux questions les plus fréquentes

La FAQ regroupe les réponses officielles aux questions qui reviennent le plus souvent, congés, outils, procédures internes. Son intérêt est d'éviter que la même question soit posée trente fois à trente interlocuteurs différents, avec trente réponses légèrement divergentes.

Le module se trouve dans Engagement > FAQ. Il intègre un workflow de modération : les collaborateurs peuvent proposer des questions depuis l'intranet, et vous décidez lesquelles rejoignent la FAQ officielle.

1. La liste et ses quatre onglets

• Toutes : l'intégralité des questions, quel que soit leur état.
• Publiées : celles visibles sur l'intranet.
• Brouillons : rédigées mais pas encore visibles.
• Soumissions : les questions posées par les collaborateurs depuis l'intranet, en attente de traitement. C'est l'onglet à consulter régulièrement.

Chaque ligne indique la question, sa catégorie, son statut et sa date de dernière mise à jour.

2. Créer une question

Le bouton Nouvelle question ouvre un panneau latéral.

• Question : obligatoire. Formulez-la comme un collaborateur la poserait, pas comme un service la classerait : « Comment activer l'encaissement mobile sur mon terminal ? » plutôt que « Procédure d'activation TPE mobile ». C'est ce texte que la recherche interne indexe.
• Réponse : champ Markdown. La syntaxe acceptée est rappelée au-dessus du champ : **gras**, *italique*, [lien](url) et - liste. Le bouton Aperçu affiche le rendu final avant enregistrement.
• Catégorie : regroupe les questions sur l'intranet. Le libellé affiché côté intranet est défini dans la configuration du portail, pas ici.
• Ordre : un nombre entier, tri croissant : 0 apparaît avant 10. Laissez 0 partout tant que vous n'avez pas besoin de forcer un classement.
• À la une : met la question en avant.
• Statut : Brouillon (non visible) ou publié.
• Date de publication : optionnelle. Par défaut, une question publiée est datée du jour. Saisir une date passée permet d'archiver rétroactivement une question.

3. Traiter les soumissions des collaborateurs

Une question soumise depuis l'intranet arrive dans l'onglet Soumissions. Trois issues possibles :

• Elle est pertinente et nouvelle : rédigez la réponse et publiez-la.
• Elle recoupe une question existante : complétez la réponse existante plutôt que d'en créer une deuxième. Deux entrées voisines dans une FAQ, c'est deux réponses qui divergeront tôt ou tard.
• Elle relève d'une situation individuelle : elle n'a pas sa place dans une FAQ. Traitez-la directement avec la personne.

4. Bonnes pratiques

• Une question, une réponse. Si votre réponse contient « par ailleurs », c'est probablement deux questions.
• Datez les réponses sensibles au calendrier (congés, campagnes annuelles) et relisez-les chaque année.
• Répondez au niveau de détail du lecteur : trois phrases et un lien vers la procédure complète valent mieux que la procédure recopiée.
• Une FAQ de quinze questions bien tenues est plus utile qu'une FAQ de cent entrées dont personne ne garantit la fraîcheur.